美容師怎麼避免做臉客訴？接客前就要建立諮詢、紀錄與服務規則，不要出問題才開始補救

很多人學美容創業的順序是這樣：先把技術學會、開始找客人、想辦法把人約進來，至於客訴怎麼辦？「等真的遇到再說啊。」🤣 但我覺得這個順序其實反了。【客訴處理不是出問題之後才開始學，而是妳第一個客人躺上美容床以前，就應該先把能保護自己與客人的制度建立起來。】因為真正接客之後，不是每一件事情都會照妳預想的發展。有時候不是妳技術有問題，而是雙方認知不同；有時候客人漏講重要資訊；有時候價格、時間、服務內容沒有事先說清楚；有時候甚至只是妳跟客人對「做完應該是什麼樣子」的期待完全不同。很多後來看起來很大的客訴，其實前面早就有很多機會可以避免。

客訴不一定代表美容師做錯，也不一定代表客人故意找麻煩

這個觀念我覺得新手一定要先建立。不要一聽到「客訴」就覺得一定是哪一方有問題。有時候真的只是資訊沒有對上。妳以為客人知道這個課程包含什麼，客人其實不知道；客人以為自己已經告訴妳所有資訊，結果她根本不知道某件事情需要講；妳覺得自己已經說明了，客人理解的卻是另外一件事。所以與其等事情發生後一直爭「到底誰對誰錯」，不如一開始就把容易產生落差的地方盡量講清楚。【好的客訴預防，不是想辦法證明美容師永遠沒有錯，而是盡量降低雙方資訊不一致的機會。】

第一層保護，就是完整的客前諮詢

客人第一次來，不要只問：「今天要做哪一個？」就直接開始。妳至少要知道她今天在意什麼、近期的居家保養狀況、相關用藥與醫美紀錄，以及其他可能影響當次美容服務安排的資訊。如果客人提供的內容有不清楚的地方，就繼續確認，不要自己腦補。尤其遇到「我有擦一個東西，但我不知道是什麼」、「我前幾天有做醫美，但我忘記名稱」這種情況，如果這項資訊會影響妳今天的判斷，就先確認清楚。【諮詢不是聊天，是美容師開始服務以前的重要判斷依據。】

第二層保護，是不要只有問，要留下紀錄

我真的不建議全部靠記憶。剛開始只有五個、十個客人，妳可能覺得自己全部記得；等妳客人越來越多，妳就會開始出現：「她上次是用哪一套？」「她是不是有說最近做過什麼？」「這個我有沒有提醒過？」所以客人的基本諮詢內容、當次安排、使用的美容產品、特殊狀況與妳提供的重要提醒，都應該有適當的紀錄。下一次客人回來，妳也可以重新確認有沒有變化，而不是拿著半年前的資料直接當成今天的答案。【紀錄不是因為妳不相信客人，而是人的記憶本來就不可靠。】

客人說「都跟上次一樣」，妳還是要問近期有沒有變化

固定客人最容易讓美容師放鬆警覺。因為她已經來兩年了，妳很熟她，就覺得：「她一直都這樣啊。」但兩次預約中間可能隔了一個月、兩個月，她可能換了居家保養品、開始使用新的相關藥物、近期做過醫美，或者當天膚況跟以前不同。所以即使是熟客，也可以在服務前簡單確認：「最近保養有沒有換？近期有沒有做其他項目？現在有沒有什麼特別需要注意的？」不需要每次重新問一份超長問卷，但【熟客不等於所有資訊永遠不會改變。】

第三層保護，是課程內容跟價格一定要先說清楚

這個前面也提過，但放到客訴預防裡真的非常重要。客人原本預約1500元，現場諮詢後妳建議改成2200元，就在開始以前告訴她：「今天如果改成這個課程，內容會是這樣，價格是2200元。」不要做完才說。附加服務也是一樣，如果是另外收費，就先講。很多價格爭議不是客人付不起，而是她討厭「我怎麼事前不知道」。【價格透明不是便宜，而是客人在消費以前知道自己要付多少錢、買到什麼。】

第四層保護，是不要做過度效果承諾

上一篇才剛講過這件事情。妳如果在客人付錢以前跟她說：「這個做一次一定會怎樣」、「做三次保證怎樣」，客人後面自然會拿妳的承諾回來檢查。所以美容師可以介紹課程、說明美容保養方向，也可以根據當天狀況提供建議，但不要把自己無法完全控制的結果說成保證。【妳前面少講一句「一定」，後面可能就少處理一次「可是妳那時候明明跟我說一定」。】

第五層保護，是不適合就不要為了成交硬做

前面第46、47篇一直在講這件事情，因為它真的跟客訴高度相關。美容師已經發現今天的資訊不足、當下狀況不適合原訂課程，或客人的需求超過自己的專業範圍，卻因為「她都來了」、「今天少這筆很可惜」硬著頭皮做，後面如果真的發生問題，妳再說「可是客人自己堅持」，其實沒有太大的意義。【很多保護不是事情發生後留下多少證據，而是妳一開始有沒有做出正確的決定。】

第六層保護，是把預約規則提前建立起來

遲到怎麼處理？臨時取消怎麼辦？更改時間有沒有規則？訂金怎麼處理？超過多久可能需要縮短服務內容或重新預約？這些最好在客人第一次遇到以前就想清楚。如果妳完全沒有制度，每一次都看心情處理，A客人遲到20分鐘妳說沒關係，B客人遲到20分鐘妳卻要求改約，客人當然會覺得標準不一致。【規則真正的作用，不只是限制客人，也是讓美容師不用每一次遇到事情都臨時決定。】

規則不是寫得越多越好，而是妳真的做得到

有些工作室的預約須知寫得像合約一樣十幾頁，結果真正遇到熟客全部破例，那其實沒有太大意義。🤣 我反而覺得規則不用多到客人根本看不完，但重要的事情一定要清楚，而且妳自己要執行。妳如果寫「遲到超過一定時間會依當日預約狀況調整服務」，就照這個原則走；如果訂金有明確的保留與更改規則，就事前說清楚。【真正有效的制度不是字很多，而是標準一致。】

服務過程中如果客人說不舒服，不要第一時間急著證明「不可能」

這個我覺得很重要。客人如果在操作中告訴妳：「老師，我覺得這邊不太舒服。」第一個反應不要是：「不可能啊，其他客人都不會。」她現在告訴妳的是她自己的感受，跟其他100個客人有沒有這個感覺沒有關係。先停下來、了解她現在的感受與實際狀況，再決定是否需要調整或停止。【先處理眼前的事情，再討論原因，比第一時間跟客人辯論有效很多。】

「別人都沒事」其實是很沒有意義的一句話

假設妳做了500個客人，前面499個都沒有反映問題，第500個客人真的出現不舒服，妳跟她說：「可是我前面499個都沒事啊。」對她來說有什麼幫助？沒有。🤣 因為她現在就是第500個。每個人的狀況與感受不同，所以遇到客人反映時，妳需要處理的是這一位客人的實際情況，而不是拿其他人的經驗證明她不應該有感受。【經驗可以幫助妳判斷，但不能拿來否定眼前的客人。】

客人回家後傳訊息，也不要一看到就開始防衛

客人晚上傳：「老師，我回家發現這裡怎麼有點怎樣？」很多新手看到訊息的第一秒心跳就開始加速，然後腦袋直接進入戰鬥模式：「她是不是要客訴我？」「我明明沒有做錯！」🤣 先不要急著跟她辯論。先了解她現在看到什麼、感受到什麼、什麼時候開始，以及是否有其他相關資訊。必要時請她提供清楚的狀況描述或影像，讓妳先掌握資訊。【處理客訴最怕的不是客人問問題，而是美容師一看到問題就立刻把客人當敵人。】

但是也不能為了安撫客人，什麼責任都先往自己身上攬

另外一個極端也不對。客人一傳訊息，妳馬上說：「對不起，都是我的錯，我一定負責。」可是妳根本還不知道發生什麼事情。先關心、先了解、先確認，不代表妳要在資訊不足的情況下先判定責任。妳可以說：「我先了解一下妳現在的狀況，我們一起確認。」這跟直接承認「一定是我造成的」是兩回事。【客訴處理需要同理心，也需要冷靜蒐集資訊。】

服務前後的照片可以留，但不是拿來跟客人吵架

如果妳的服務項目適合留下相關紀錄，可以在取得客人同意並做好個資與影像管理的前提下，留下必要的服務紀錄。但目的不是以後客人一有問題，妳立刻丟照片跟她說：「妳看！我沒有錯！」🤣 照片或其他紀錄是協助妳回顧當時狀況的一部分，不是用來攻擊客人的武器。真正需要處理事情時，還是要把所有資訊一起看。

客人的個人資料與照片，也不是妳想怎麼用就怎麼用

這一點做社群行銷的人尤其要注意。客人同意妳留下服務紀錄，不等於她自動同意妳把照片放到IG、網站或廣告。內部服務紀錄跟公開行銷用途應該分清楚，需要公開使用時就取得適當同意。尤其涉及客人可以被辨識的資訊，更不要覺得「反正她是我的客人」就隨便使用。【保護自己的同時，也要保護客人的資料。】

真正發生客訴時，第一步不是找誰輸誰贏

我覺得做生意久了會慢慢知道，有些事情不是把客人辯到沒話講就叫處理成功。妳可能每一句都有道理，最後客人也不回妳了，但她心裡只剩下「我再也不要來」。所以遇到客訴，我會先把事情拆開：她現在反映的是什麼？實際發生什麼？原本諮詢紀錄是什麼？當天做了哪些內容？服務過程有沒有反映？回家後發生什麼？哪些事情目前可以確認，哪些還不能確認？【先把事實整理清楚，再決定後面怎麼處理。】

該道歉的地方就道歉，但道歉也要知道自己在道歉什麼

如果今天真的是妳安排錯誤、價格沒有說清楚、時間延誤、服務流程疏失，那就好好道歉，不需要硬凹。但如果現在只是客人提出疑問、事情還沒有釐清，也不用一緊張就把所有責任全部認下來。有時候妳可以為「讓客人感到擔心」表示理解，也可以為自己確實沒做好的部分道歉，同時繼續確認真正的原因。【負責任不是什麼都認錯，而是該負責的地方不要逃。】

如果已經超過美容師能判斷的範圍，就不要繼續在線上猜

如果客人回家後反映的狀況已經不是妳可以透過美容服務處理或判斷的範圍，就不要在LINE上跟她猜半天：「應該是這個吧」、「可能明天就好了吧」。需要醫療專業評估，就清楚建議她尋求適合的醫療協助。美容師後續可以持續關心，但不要因為怕事情變大，就硬把超出自己專業範圍的事情留在自己手上。【知道什麼時候應該停止自己判斷，也是客訴處理的一部分。】

一次客訴真正有價值的地方，是讓妳回頭修改制度

如果同一種問題一直發生，妳就不要每一次都把它當成「又遇到一個難搞客人」。例如客人常常不知道價格，代表妳的價格說明可能不夠清楚；很多人不知道遲到規則，可能代表預約通知需要調整；客人常常漏講近期醫美，可能是妳的諮詢問題問得不夠明確。【好的經營者不是永遠不出問題，而是每一次出現問題之後，會去找流程哪裡可以改。】

客訴SOP最好在妳還沒有客訴以前就寫好

妳不用一開始就做出一本五十頁的員工手冊，但至少可以先想好：客人反映問題時我要先問哪些資訊？我要去哪裡找她當天的服務紀錄？什麼狀況可以由自己處理？什麼情況需要停止美容建議並請她尋求其他專業？如果未來有員工，誰負責回覆？這些事情在平常沒有壓力的時候先想，真的比客人晚上十點突然傳訊息，妳一邊慌一邊決定好很多。

做美容創業，真正的保護從來不是一張免責聲明而已

很多人想到保護自己，第一個想到的是：「那我是不是叫客人簽一張切結書就好？」我覺得沒有這麼簡單。文件可以是整體制度的一部分，但它不能取代妳該做的諮詢、判斷、說明、紀錄與專業操作。妳不能明明知道今天不適合，叫客人簽一句「本人自願」就覺得什麼都可以做。【真正能保護妳的，是整套接客流程，而不是一張紙。】

創業不是只學怎麼把錢收進來，也要學怎麼把事情處理完

剛開始學美容時，大家最興奮的是終於可以接客、終於可以開始收費。但真正自己經營之後，妳一定會發現，技術完成只是一次服務的一部分。從客人預約、客前諮詢、價格確認、課程安排、操作紀錄、居家衛教，到客人回家後有問題怎麼回覆，全部都是妳的工作。【一個可以長期經營的美容師，不是從來沒有遇過問題，而是遇到問題時有能力冷靜處理，而且下一次不再犯同樣的錯。】

所以我真的不建議等到第一次客訴發生，才開始上網搜尋「美容師客訴怎麼辦」。🤣【在妳第一個正式收費的客人來以前，就先建立基本諮詢表、服務紀錄、預約規則、價格確認方式、專業界線與客訴處理流程。】這些東西可能不像學一套新的美容技術那麼有成就感，卻會在妳真正開始做生意之後，一次又一次保護妳。

淳淳老師小叮嚀

我一直覺得，教學生創業不能只教「順利的時候怎麼做」。如果今天客人全部準時、所有資訊都講得很完整、每一次操作都完全符合預期，那當然很好教；問題是真正做生意根本不可能永遠這麼順。🤣 所以我希望學生在開始接客以前，就知道怎麼做客前諮詢、怎麼留下服務紀錄、怎麼建立預約規則、怎麼說明價格與課程內容，也知道真的遇到客人反映問題時，第一步應該做什麼。

我有提供【免費課程諮詢】，會先了解妳現在的美容基礎，以及未來想走副業、二度就業、無痛轉職還是獨立經營，再一起規劃適合的學習與接客進度。創業護膚班不是只把做臉步驟教完，而是希望妳從開始面對真人客人以前，就把一套真正能拿去第一線使用的接客思維建立起來。

【技術讓妳有能力開始收費，制度才有機會讓妳收費之後睡得著。🤣】

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重點整理

Q1：美容師一定要做客前諮詢嗎？

正式提供美容服務前，建立完整的客前諮詢有助於美容師了解客人需求、近期相關資訊與當天狀況，作為是否適合服務及如何安排美容課程的判斷依據。

Q2：熟客每次回來還需要重新詢問嗎？

不一定需要每次重新填寫所有資料，但仍建議確認近期是否有新的用藥、醫美、居家保養或其他重要變化。熟客過去的紀錄不能完全代表今天的狀況。

Q3：美容師需要留下每次做臉的服務紀錄嗎？

建立適當的服務紀錄有助於後續回顧，包括當次美容課程、使用產品、特殊狀況與重要提醒，也方便客人下一次回訪時重新評估。

Q4：客人服務後傳訊息反映問題，美容師第一時間應該怎麼做？

先了解客人目前的實際狀況、發生時間與相關資訊，並回顧當次服務紀錄，不宜在資訊不足時立刻爭論責任或隨意猜測原因。若超出美容師能判斷的範圍，應建議尋求適合的專業評估。

Q5：讓客人簽免責聲明就能保護美容師嗎？

文件不能取代完整的服務流程。客前諮詢、適合性判斷、課程與價格說明、專業操作、服務紀錄及必要時拒絕或延期，都是美容師接客制度的一部分。

Q6：美容新手什麼時候應該建立客訴處理流程？

最好在正式開始收費接客以前就建立基本流程，而不是第一次遇到客訴後才開始準備。事前有明確制度，遇到問題時會更容易冷靜處理。