客人指定的做臉課程不適合怎麼辦？美容師不能為了成交硬做，學會調整課程也是接客專業

美容師開始自己接客之後，一定會遇到這種情況：客人在網站、IG或價目表上研究了半天，預約的時候非常明確地告訴妳：「我要做這個課程。」結果她真的來到現場，妳完成諮詢、了解近期保養、相關用藥與醫美紀錄，再實際觀察之後，心裡只剩下一句話：「可是妳今天根本不適合做這個啊。🤣」這時候新手最容易卡住，因為客人都已經指定了、價格也看過了、人也來了，妳會覺得如果現在跟她說不建議，好像是在把送上門的生意往外推。但我一直覺得，美容師的工作不是客人點什麼就做什麼，而是在自己的專業範圍內，判斷她今天適合怎麼安排。

客人自己選錯課程，其實非常正常

我們不能怪客人不會選，因為她本來就不是美容師。她看到「提亮」，覺得自己最近看起來暗沉，就選這個；看到「粉刺」，覺得自己最近粉刺比較多，就選另外一個；最近覺得乾，就去找看起來跟保濕有關的課程。這都很正常，因為客人只能根據自己的感受與妳提供的課程介紹做選擇。但是她不一定知道美容師實際還需要考慮哪些事情，也不一定知道自己的居家保養、近期醫美、相關用藥或現在的膚況，會不會影響今天的操作安排。所以客人預約的是她目前最想做的課程，不代表美容師看到真人之後就完全不用再判斷。

如果客人選什麼就做什麼，那美容師為什麼還要學膚況判斷？

假設妳今天有A、B、C、D四個臉部保養課程，客人自己按一個，妳完全不問、不看、不判斷，她選A妳就做A、選B妳就做B，那我們前面花這麼多時間學客戶諮詢跟膚況判斷到底要幹嘛？🤣 美容師真正的價值就在這裡：客人負責告訴妳「我最近在意什麼」，而妳負責把她的需求、近期狀況與實際觀察整合起來，再告訴她：「我知道妳原本想做這個，不過以妳今天的狀況，我會比較建議這樣安排。」專業不是替客人做主，而是客人提出需求之後，妳有能力提供適合她當下狀況的建議。

原本的課程不適合，不代表今天一定什麼都不能做

這裡也不要走到另外一個極端。不是客人原本預約的A課程不適合，就直接跟她說：「那今天不用做了，掰掰。🤣」妳還是可以看看自己現有的美容課程裡，有沒有今天比較適合她的選擇。如果有，就跟她說明為什麼建議調整；如果今天沒有適合的服務內容，就延期。如果諮詢或觀察之後發現有疑似異常、需要其他專業評估，或已經超過美容師能夠處理的範圍，那就不是硬從其他課程裡挑一個來做，而是應該知道今天需要先停下來。調整課程的目的不是「反正今天一定要收到這筆錢」，而是「今天到底有沒有適合她的美容服務」。

最怕的是妳明明知道不適合，卻因為捨不得這筆錢不敢講

這個真的很容易發生，尤其剛開始創業、客人還不多的時候。今天好不容易有一位客人預約，妳心裡已經覺得她今天不太適合原本選的課程，卻開始想：「她自己指定的耶。」「如果我跟她說不要做，她會不會覺得我不會？」「她會不會乾脆走掉？」「今天少這一筆收入耶……」最後妳開始說服自己：「應該沒關係啦。」我反而覺得這才是最需要避免的事情。如果妳學了諮詢、學了判斷，最後所有專業決定都還是輸給『我今天想成交』，那前面學的東西就失去意義了。

客人原本選比較貴的，妳敢不敢叫她換便宜的？

我覺得這件事情非常考驗美容師。假設客人原本已經預約比較高價的課程，錢都準備好了，結果妳看完之後覺得：「其實妳今天不用做這個，另外一個比較單純的課程就可以了。」妳會不會主動跟她說？我會。因為我今天真正想建立的，不是這一次多收幾百或一千塊，而是讓客人知道：**我不會因為妳已經願意付比較高的價格，就硬把比較貴的課程留給妳。**短期看起來好像少賺一點，可是當客人發現妳真的會替她判斷，而不是永遠只想把她往高價帶，下一次她甚至可能直接跟妳說：「老師，我不知道要選哪個，妳到時候幫我看。」這種信任，我覺得比今天多收那一點錢重要很多。

當然，也不能每一次都利用諮詢把客人往高價課程帶

反過來也是一樣。客人原本預約比較基礎的課程，結果每一次到現場妳都跟她說：「妳今天比較適合另外一個比較貴的。」第一次可能真的有理由，第二次也可能剛好，但如果每一次都是這樣，客人慢慢就會開始覺得：「所以妳叫我做諮詢，是不是只是為了現場加價？」所以妳建議客人更換課程的理由，一定要建立在當天實際的諮詢與判斷上。有時候往高價調、有時候往低價調、有時候根本不用換，甚至有時候今天不建議做，這才叫專業判斷，而不是把銷售話術包裝成專業。

客人堅持：「可是我今天就是想做這個。」怎麼辦？

這時候要看妳為什麼不建議。如果今天其實有兩個課程都可以，只是妳認為其中一個更符合她目前的需求，那妳可以把兩者差異說清楚，讓客人在適合的選項中決定。但如果妳已經判斷原本的課程今天不適合，那就不能因為客人一直說「沒關係啦，我就是想做」，最後妳還是照做。真正操作的人是妳，提供這項美容服務的人也是妳，所以妳還是要對自己的專業決定負責。尊重客人的選擇，不等於客人要求什麼美容師都必須答應。

「沒關係，我自己負責」不是美容師的免責卡

真的會有客人這樣說：「沒關係啦，妳做就好，有什麼我自己負責。」聽起來是不是瞬間輕鬆很多？🤣 但這句話不能變成美容師放棄自己專業判斷的理由。如果妳明明已經認為今天不適合，最後還是選擇操作，事後不能只用一句「是客人自己堅持的」就把自己的責任全部撇掉。妳可以尊重客人的需求，但最後真正由妳提供出去的服務，妳自己也必須認同它是妳願意做的。

怎麼跟客人說，才不會讓她覺得「我都預約了妳現在才不給我做」？

這其實就是溝通能力。不要一開口就說：「妳這個不能做。」妳可以先讓她知道妳有理解她原本的需求，例如：「我知道妳今天原本選這個，是因為妳最近比較在意○○，不過我剛剛了解妳最近的保養跟今天的狀況之後，我反而會比較建議我們今天先這樣安排。」接著再告訴她原因。客人知道妳不是臨時亂改她的預約，而是真的完成諮詢之後才提出建議，通常比較容易理解。會判斷是一種能力，把妳的判斷講到讓客人聽得懂，又是另外一種接客能力。

美容師真的要學會「說人話」🤣

不要為了證明自己很專業，就跟客人講一大堆她完全聽不懂的名詞。妳講了五分鐘，客人最後只想問：「所以我今天到底做哪個？」專業溝通不是把妳學過的東西全部倒給客人，而是把跟她今天決定有關的事情講清楚：為什麼原本的不建議？今天比較建議哪一個？差別在哪裡？價格有沒有不同？如果今天建議延期，原因是什麼？這些講清楚就夠了。客人需要的是理解妳為什麼這樣建議，不是來參加美容師檢定考前總複習。🤣

現場更換課程，價格一定要先講

這是正式經營後非常重要的事情。假設客人原本預約1500元的課程，妳現場評估後建議改成2200元，不能全部做完之後才說：「今天因為幫妳換了，所以是2200元喔。」這很容易產生不必要的消費爭議。妳在更換以前，就應該把新的服務內容與價格一起說明，客人了解並同意之後再開始。同樣地，如果原本預約比較高價，最後改成比較低價，也應該直接告知。專業判斷跟價格透明一定要一起存在，不能因為妳覺得自己是為客人好，就跳過她應該知道的消費資訊。

今天建議她不要做，不代表妳就失去這個客人

新手很容易把「今天不做」理解成「這個客人跑掉了」。其實不一定。妳如果很清楚地告訴她，為什麼今天不建議進行原本的課程、接下來應該先確認什麼，以及之後什麼情況下可以再重新預約，很多客人反而會更信任妳。因為她今天人都來了、錢也準備好了，妳卻願意跟她說：「我今天不建議收妳這筆錢。」這件事情本身就很有說服力。有時候今天少收的一筆收入，反而會變成客人未來長期回來找妳的理由。

固定客人最後依賴的，通常不是某一個課程名稱

做臉的客人跟妳熟了之後，很多人其實會越來越懶得自己選。🤣 她可能只會跟妳說：「老師，我最近覺得比較乾，妳到時候幫我看。」甚至直接說：「我不知道要做哪個，妳幫我安排。」這代表她真正信任的已經不是價目表上某一個課程名稱，而是妳這個人。她相信妳記得她以前做過什麼、知道她平常的狀況，也相信妳不會因為今天想多收一點錢，就亂把她往比較高價的課程帶。長期回訪真正建立起來的，是客人對美容師判斷能力的信任。

這也是為什麼美容課程不能只教學生背SOP

如果上課只教妳：「A課程第一步做什麼、第二步做什麼；B課程第一步做什麼、第二步做什麼。」妳當然很快就能把操作流程背起來。但真正開始接客後，客人一定會把所有標準答案打亂。她預約A，妳現場看完覺得B比較適合；她原本選比較貴的，結果妳認為今天根本不需要；她很想做某一個課程，但妳諮詢完卻認為今天應該先延期。這些才是真正第一線會遇到的事情。所以我希望學生學到的不是只有「這套怎麼做」，而是**「我為什麼今天選這一套，以及什麼情況下我會選擇不做。」**

不為了成交硬做，本身就是一種經營能力

很多人想到做生意，就會覺得成交率越高越厲害，好像今天10個人來問，最好10個人全部收錢。但美容服務不是這樣。有些客人需要調整課程，有些需要延期，有些需求根本不在妳能提供的服務範圍裡。真正健康的經營，不是把所有詢問都硬變成當天的營業額，而是把適合自己的服務做好，也知道哪些錢今天不應該收。短期少賺一筆不一定叫損失，為了成交破壞客人對妳的信任，才可能是更大的損失。

所以客人想做的課程不適合她，到底怎麼辦？

先不要急著想「那我要換成哪一個才能把這筆錢留下來」，而是先回到最基本的判斷：她為什麼不適合原本的課程？今天有沒有其他適合的美容服務？如果有，就說明原因、內容與價格，取得客人同意後再調整；如果今天沒有適合的，就延期；如果出現超過美容服務範圍的狀況，就知道應該停下來，必要時建議尋求適合的專業評估。**美容師不是負責把每一筆預約都變成營業額的人，而是負責自己提供出去的每一項美容服務。**當妳開始敢對一筆已經送到面前的收入說「今天不適合」，妳才真正開始建立自己的專業。

淳淳老師小叮嚀

我在教學生的時候，很重視「課程搭配」背後的判斷，而不是叫妳把幾套SOP背熟就結束。因為真正開始接客後，客人不會按照課本出現，妳一定會遇到原本預約A課程，現場完成諮詢後卻需要重新安排的情況。妳要學會的不只是怎麼操作，還包括怎麼諮詢、怎麼判斷、怎麼向客人解釋，以及什麼時候應該勇敢放棄這一筆成交。

我有提供免費課程諮詢，會先了解妳目前的美容基礎、未來想做副業、二度就業、無痛轉職還是獨立經營，再一起規劃適合的學習與接客進度。後續從真人實作、開始收費、課程搭配、客戶諮詢，到未來增加粉刺、熱蠟或其他美容項目，都可以依妳真正的發展方向一步一步建立。

真正的專業不是每一位客人都成交，而是妳知道什麼錢今天可以收，什麼錢今天不應該收。

延伸閱讀

美容師什麼客人不能接？會拒絕也是專業能力
美容師為什麼要知道客人的用藥與近期醫美紀錄？
美容師可以承諾效果嗎？創業前一定要懂的專業界線
美容業不是醫療業：做臉創業為什麼更要知道自己的能力邊界？
做臉不是每個客人都做一樣：美容師為什麼一定要會判斷膚況？

重點整理

Q1：客人已經指定某一個做臉課程，美容師可以現場建議更換嗎？

可以。完成服務前諮詢與膚況觀察後，如果美容師認為其他美容課程更符合客人當天的狀況，可以說明原因、內容與價格差異，讓客人了解後再決定是否調整。

Q2：客人原本預約比較貴的課程，可以主動建議換成比較便宜的嗎？

可以。如果當天並不需要原訂的高價課程，美容師可以如實提供更適合的建議。長期而言，比起每一次都追求最高客單價，讓客人相信美容師不會為了提高消費而亂推薦，更有助於建立穩定的回訪關係。

Q3：美容師現場建議比較高價的課程，就是在推銷嗎？

不一定，重點在於建議是否建立在實際諮詢與判斷上，以及美容師是否清楚說明原因、內容與價格。如果每一次諮詢最後都只導向更高價的課程，就容易讓客人對所謂的專業建議失去信任。

Q4：客人堅持要做美容師認為當天不適合的課程怎麼辦？

如果美容師已經判斷當天不適合原訂內容，仍應遵守自己的專業界線，不應單純因為客人堅持就勉強操作。可以評估其他適合的美容服務，必要時則建議延期。

Q5：客人說「沒關係，我自己負責」，美容師就可以照做嗎？

不應把這句話視為放棄專業判斷的理由。實際提供美容服務的人仍然是美容師，如果本身已經認為當天不適合，就不應單純因為客人願意承擔而改變決定。

Q6：現場更換美容課程，什麼時候要告知價格？

應該在更換課程並開始操作以前，就把新的服務內容與價格說明清楚，讓客人了解並同意後再進行，避免服務完成後才產生費用上的認知差異。